El Centro de Excelencia de Elche ha ofrecido esta tarde en la sede de EOI Mediterráneo el workshop gratuito ‘Service Design. Acércate a tu cliente’, para mejorar la experiencia y satisfacción de los consumidores. “Ha sido un taller de tres horas en el que hemos puesto en contexto el diseño de servicios, que está dentro de los procesos de innovación. Hemos practicado con herramientas para que la gente entienda, a través de la práctica, en qué consiste las reflexiones que hay alrededor de trabajar con el service design, ha comentado la ponente Alicia Chavero, directora general de la Fundación Diseño e Innovación y de h2i institute, única escuela en España dedicada en exclusiva a la formación en innovación.

Se trata de una actividad impulsada por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, a través de la Escuela de Organización Industrial (EOI), con la colaboración del Ayuntamiento de Elche y la cofinanciación del Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER). Los asistentes han podido así conocer la metodología del diseño de servicios, que es más que vender un producto o servicio, es ser único en lo que la empresa propone. Para la ponente, licenciada en Ciencias Empresariales por la Complutense de Madrid, “lo que te permite la disciplina de diseño de servicios es tener una visión sistémica del servicio que ofreces. Es decir, que no te centres solo en un momento concreto de la prestación de ese servicio, sino que puedas diseñar toda tu compañía alrededor de la experiencia de cliente que quieres proporcionar”. 

Asimismo, la coordinadora y profesora de innovación abierta y experiencia de usuario en Master of Internet Business (ISDI), ha explicado que “a la hora de aplicar este tipo de disciplinas hay que tener herramientas que permitan entender quién es tu mapa de actores, quiénes forman parte del sistema; si están tus clientes, usuarios, proveedores, acreedores, competencia… Para este caso Chavero porpone herramientas como el mapa de stakeholders, “que te permite de manera sencilla y visual saber cuál es tu rol dentro del sistema al que perteneces”. 

“Hay otro tipo de preguntas que hay que responder, y es qué tipo de ofertas o servicios se está prestando. Ahí hay herramientas como plantillas de conceptos que te permiten de manera gráfica plasmar en un documento cuál es tu propuesta de valor. Otra pregunta es cómo funciona tu servicio, tener identificados los puntos de contacto con tu cliente”, ha añadido la ponente de este seminario, que ha ayudado a construir, no solo una experiencia diferente y única para los usuarios, sino también una marca fuerte para sus negocios. 

En cuanto a la importancia del cliente en este proceso, la profesora invitada en universidades de Madrid y Bogotá, puntualiza que “es cierto que no puedes perder de vista las necesidades de los usuarios, pero es solo un elemento más de información importante. Hay otros factores que influyen y que también pueden garantizar, o no, el éxito de tu compañía u organización: está la capacidad de visión estratégica, intuición, lo que sucede en otros mercados fuera de tu control, la capacidad de aventurarte, arriesgar, ser ágil, o de introducir metodología en tu organización que te permita reaccionar rápido…”.

Para finalizar Alicia Chavero, que en los últimos ochos años ha empezado a trabajar con las disciplinas del diseño introduciéndolas en el mundo de la empresa, ha puntualizado que la estrategia del diseño de servicios “es determinante para tener una visión global y sistémica, ya que te permite adaptarte mucho mejor a lo que está sucediendo fuera de tu organización”. Además concluye, que “es una palanca muy buena para cambiar ciertos tipos de cultura, cuando esta y la estrategia de innovación no están alineadas. Es decir, cuando tu quieres introducir una estrategia de innovación en tu compañía pero la cultura te lo impide, las metodologías del diseño incorporadas al día a día del trabajo te permiten hacer un cambio muy natural, así como aportar mucha flexibilidad mental a los trabajadores, no solo en el contenido sino en el proceso, ayudándote así a adaptarte mejor a los cambios. En términos orgánicos la empresa vive mejor y más tranquila si incorpora todo esto a su compañía. 

La ponente ha compartido todo su conocimiento y experiencia con los asistentes gracias a la iniciativa puesta en marcha por el Centro de Excelencia de Elche (CdE_Elche). Una Factoría de Innovación de alto rendimiento en creatividad aplicada a la innovación, que pretende facilitar el aumento de la competitividad de las pymes y emprendedores de Elche y comarca.